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Vivimos en un mundo en continuo movimiento, en el que hay que reinventarse día a día. Lo que hoy conocemos no tiene nada que ver con lo que ayer vivimos. Este dinamismo y tal vez precipitado cambio en que nos vemos inmersos afecta a todos y cada uno de los aspectos de nuestras vidas. Hoy, tan solo nos dedicaremos a analizar un aspecto cotidiano de nuestras vidas que ha cambiado drásticamente en los últimos años: las relaciones humanas y sociales. La sociedad ya no interactúa como en antaño lo hacía. Gran parte de este, tal vez precipitado cambio, viene de la mano de la creación de las redes sociales o RRSS.

Este cambio de rumbo las relaciones sociales y en cómo interactúan las personas entre sí también ha salpicado drásticamente al mundo de los negocios y al modo en que las empresas comunican con sus clientes. Para quienes han sabido aprovecharlo, las RRSS han supuesto una oportunidad única e increíble de modular la Experiencia que tratan de vender. Las tácticas son variadas y para todos los gustos, Community Managers (CM) que entablan contacto directo con sus clientes a través de twitter, o empresas como Adidas creando grupos de Facebook para sus clientes más exclusivos. El prolífico uso de las RRSS ha supuesto entre otras un mecanismo sencillo y masivo para lograr una mayor cercanía con sus clientes, proveedores e incluso empleados.

Sin embargo, las vivencias del día a día han demostrado que las RRSS pueden ser un arma de doble filo con un lado oscuro. A través de este artículo vamos a contemplar cuatro ejemplos en que las RRSS han impactado en empresas, bien sea en los productos que éstas ofrecen o bien dañando su imagen corporativa. Como bien veréis, el efecto amplificador y masificador de las RRSS pueden generar una crisis corporativa fruto de una broma de mal gusto o de un error que parecía irrelevante.

1. La Crisis de Zara.

Prenda de Zara

La conocida marca puso en venta una camiseta de rayas horizontales con una estrella de sheriff. Sin embargo, la comunidad y las RRSS fueron muy reacias ante este nuevo diseño y empezaron a llover acusaciones antisemitas en contra de Zara, recriminando que el diseño de su camiseta para niños recordaba a los atuendos que llevaban los judíos durante el Holocausto nazi.

@n_rothschild We honestly apologize, it was inspired by the sheriff’s stars from the Classic Western films and is no longer in our stores

— ZARA (@ZARA) August 27, 2014

El eco de los acontecimientos fue tal, que incluso llegó a intervenir la prensa mundial y medios de comunicación como el New York Times, Haaretz o El País/ABC/El Mundo dieron plasmaron los hechos sobre el papel. La reacción de Zara no se hizo esperar y la compañía inmediatamente pidió disculpas y retiró la camiseta: la crisis fue REAL.

2. El hombre que hizo temblar a Canal+.

Twitter cuenta con millones de usuarios, pero no todos son igualmente influyentes. Cabe afirmar que Risto Mejide (@RistoMejide) es un usuario más que influyente que cuenta con unos 1.7 millones de followers.

Esta es la historia de cómo un hombre hizo temblar a Canal +. Todo comenzó con dos tweets del citado usuario en que recriminaba una conducta algo inapropiada, según su punto de vista, de Canal +. Veamos:

Darse de baja de Canal+ es comprobar lo cutre que puede llegar a ser una empresa en apuros: me reclaman un cable HDMI y 2 euroconectores.

— Risto Mejide (@ristomejide) September 25, 2013

Lo mejor es la tasación que hace Canal+ de #unHDMIy2Euroconectores: 35€!!! Jajaja

— Risto Mejide (@ristomejide) September 25, 2013

A la iniciativa de Risto Mejide comenzaron a sumarse decenas y centenas de seguidores recriminando la misma conducta. El efecto cadena no se hizo esperar y fue brutal: #UnHDMIy2Euroconectores se hizo TT en España y las quejas en contra de la empresa se acumulaban. La imagen de marca empezaba a sufrir, a sufrir mucho. La viralidad fue tal que Canal + entró en contacto directo con Risto Mejide a través de sus cuentas oficiales… ya era demasiado tarde.

Si os interesa el caso, podéis analizar un estudio exhaustivo en la página oficial de Risto Mejide basado en un artículo por SM Reputation Metrics.

3. Bromas pesadas tras el Mundial.

El fervor futbolero se hizo notar en el pasado Mundial de Brasil. Y, en aquella época tan sensible donde los sentimientos están a flor de piel, ciertas bromas resultan pesadas y el público no las encaja bien.

Analizaremos una de ellas, tal vez la más significativa. Tras la derrota de la selección mexicana a manos de la selección Holandesa, la aerolínea holandesa KLM quiso celebrar la victoria con una pícara broma tal que:

Muchos consideraron este tweet como una simple broma, pero muchos otros no. La reacción del actor Gael García Bernal muestra un claro reflejo de los detractores. Su espontánea y efusiva reacción fue aplaudida por muchos seguidores que mostraron su descontento con la aerolínea alegando que jamás volverían a volar con ella. Fruto del impacto negativo creado por el tweet, @KLM se vio obligada a borrar el tweet y a rectificar pidiendo disculpas. Por su parte, Gael García Bernal también rectificó y se dijo absorto por las emociones y los sentimientos. El daño, estaba hecho.

Siguiendo el hilo argumental del caso, vemos que otros fueron más espabilados. Sin ir más lejos, Aeroméxico aprovechó el tweet de @KLM para mostrar su orgullo por el juego de su selección. Un detalle que muchos apreciaron. En este caso, el impacto generado fue bueno.

Hemos de ser conscientes de que en el citado caso, rápidamente se pasó de la anécdota al caso. Es decir, lo que puede parecer un leve tumulto cibernético llegó a tener un impacto real. Sin ir más lejos, los hechos fueron retransmitidos por medios de comunicación tales que BBC o Time.

Una última curiosidad relacionada con el mundial. Os dejamos aquí un tweet de la cuenta oficial de McDonald’s Uruguay tras el mordisco del delantero Luis Suárez:

* Imagen de cabecera de Flickr «Robert S. Donovan».